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일전의 햅틱2 보도자료 수정 요청 포스팅에서도 밝혔듯이 개인적으로 삼성전자를 싫어하지 않는다. 하지만 최근
자꾸만 이들이 소비자를 우롱하는 모습이 자꾸만 보이거나 들려온다. 오늘도 한 지인의 제보(?)를 받았다.

이 지인은 현재 애니콜 햅틱을 사용하고 있다. 그리고 바로 어제(10월 8일) 이런 기사를 찾아내었다.

"삼성 애니콜 햅틱 SW 업그레이드 실시" - 디지털타임스

위 링크의 내용인 즉슨, 기존 햅틱 사용자를 위해 소프트웨어 업그레이드를 실시한다는 내용이다. 업그레이드 내역은 최근 출시된 햅틱2에 포함된 몇몇 기능들(문자메모, 바이오리듬, 알람, 벨소리) 등 총 13개의 위젯 아이콘과 일정관리에서의 날짜 편집 등이다. (그 동안 일정 관리에서 날짜 편집이 안되었다니... 놀라울 따름이다. 하긴 2주만에 만든 UI에 그런 기능이 되는 것이 오히려 신기한 것일지도 모른다)

본 블로거가 하려는 이야기는 ‘이렇게 되면 햅틱2 산 사람은 뭐가 되느냐’와 같은 표피적인 문제가 아니다. 이런 거야 애플은 맨날 하는 거고(게다가 가격내리면서 저장 용량은 더 많이 준다). 기업의 목적은 이윤추구이니 계속 신제품을 만들어 팔아야 하니, 이 또한 욕먹을 일은 절대로 아니다. 문제는 다른데 있었다.

이 지인은 업그레이드 프로그램을 내려 받아 실행했다. 그런데 화면에는 “이미 최신 버전을 사용하고 계십니다”라는 메시지가 떴다. 그래서 삼성의 고객만족 센터에 전화를 했다고. 하지만 돌아오는 답변은,

‘매체에는 그렇게 나갔는데… 프로그램에 문제가 있고 서버 과부하 문제로 인해 당장은 업그레이드가 불가능하다. 다음 주에나 가능할 것 같다’며, ‘자세한 것은 다음주 쯤에 애니콜랜드를 방문해 보면 알 것이다’라고 했다고.
이 상담원은 ‘우리들은 기존 햅틱 사용자들에게 이 사실을 모두 개별 공지 했다’고 한다.

그리고 이 말이 끝나기가 무섭게 “소비자, 그 중에서도 자사의 제품을 사용하는 고객을 대상으로

고객편의성 향상을 위한 삼성의 노력 blah blah…”하며 광고성 멘트를 날렸다는 것이다. 다 좋다. 본 블로거의 지인이 멍청해서, 혹은 연락이 제대로 안되어서 개별 공지를 못 받았 하자. 하지만 이런 상황 이라면… 현재 올라가 있는 공지는 내려야 하는 것이 아닐까? 여전히 위 기사 링크에 있는 내용의 공지가 아직까지 올라가 있다.

삼성의 적절한 대응은 정정 보도자료를 다시 뿌리는 것이다. 위에서처럼 ‘다음 주에 와보면 알거다’라는 식의 무책임한 행동과 멘트가 아니라는 거다.

대체 ‘다음 주쯤에 애니콜랜드 방문해 보면 알거다’라는 식의 ‘대답머리’는 대체 어느 CS에서 교육받은 걸까? 보통 CS는 Customer Satisfaction이라 알고 있는데 애니콜의 CS는 아마도 Customer (Dog) Schooling, 혹은 Customer Sucks 의 줄임말인것만 같다.